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给城市温暖的人,也应被城市温暖

主题词:给城市温暖的人,也应被城市温暖    版号:5

新闻单位:人民政协报    委员会:    作者:崔吕萍    时间:2020-12-08    来源:人民政协报

  12月2日是第九个“全国交通安全日”,今年的主题是“知危险会避险,安全文明出行”。这让人们再次将目光投向以快著称的外卖小哥——他们骑行戴没戴头盔?会不会因为忙着接单送单而自顾不暇?每天以满满热情拥抱一座城市,这座城市是否也给了这些外卖骑手温度?

  越来越快的消费者需求,

  平台如何尝试平衡效率和速度?

  “我们平台上的骑手人数已超300万,月度活跃骑手人数也超过85万人。我们做过一个抽样调查,发现外卖行业是很多农民新劳动力进城之后的第一份工作。这些新的网约配送员通过这份工作,去近距离接触真实的大城市生活。不仅如此,今年疫情防控期间,很多健身教练、厨师甚至销售白领都转行补充到了外卖骑手大军之中。如果没有这些人的支援,我们是无法满足这么庞大的用户需求的,这也是大家都把外卖骑手看作家人的重要原因。”在接受人民政协报记者采访时,饿了么副总裁刘歆杨这样表示。

  因为爱,所以快。这是网约配送员拥抱城市的“密钥”,但这种快是否会导致各种风险?

  “晚了1分钟,客户给了差评。”

  “还在写字楼下等电梯,结果客户取消了订单。”

  诸如此类,面对被外卖速度惯坏了的消费者和每天跑在路上的骑手,很多人说,配送时间是人算出来的,就不能改改规则吗?

  “绝大多数消费者的期望是越快越好,从平台的运营能力和骑手的实际调度看,某种程度上我们也可以做到越送越快,但这并不代表我们的目标就是如此。”刘歆杨已经在物流业工作了15年,在他看来,效率虽然能带来短期表面上的红利,但是绝不是衡量业务的唯一指标。

  “目前,我们能做到越送越快其实是因为单位面积内需求量的提升,比如以前3公里内只能送两单,现在需求增加我们可以送4单,从单一消费者理解来看,这张订单是送快了,从企业内部管理来看,效率提升的确带来了红利,但这里最大的问题就是骑手安全。为了让骑手不那么着急,我们陆续推出一些政策,比如更宽裕的弹性送餐时间,比如我们不对骑手单张订单配送时间做考核,而只对他全部订单的整体配送时间进行考核。另外在具体的工作中,我们发现骑手主要配送问题集中在一些异常场景上,如电梯拥堵、联系不上客户、交通封路等,针对这种情况,我们提供更具有弹性的配送时间或剔除考核处理。”刘歆杨这样说。

  有人说,外卖骑手的快,是机器算法算出来的。但另一些案例是,这家餐厅距离消费者只有1公里,而外卖配送时间却也是30分钟起,这又是为什么?

  “我们认为30分钟配送可以保障骑手安全,而且消费者也可以接受。但这不代表其他本地生活平台也会这样做。如果别人追求快而只有我们追求稳,我们就会流失一部分急需求的客户。”刘歆杨这样说。

  可见,外卖骑手可能并没有被系统控制,在人机协作之下,有些事可以做得更好。“比如我们有智能餐箱、智能耳机和头盔,可以通过这些智能设备去监测骑手的实时状态:骑车速度是多少,身体状态如何,离他最近的骑士驿站在哪儿,他是否还没吃上饭……在我们内部,安全生产这件事是所有工作的重中之重。我本人就要接受这样的考核,如果出了问题,其他业务做得再好,可能都难以弥补。”骑手的交通安全,是刘歆杨乃至饿了么平台的KPI。

  记者了解到,饿了么蓝骑士享有多种定制保险,内容覆盖外卖骑手可能遇到的主要风险,目前入保率已达到100%。饿了么联合全国商家建立蓝骑士驿站,可供蓝骑士就餐或休息,甚至还能获得来自商家的免费餐食、手机充电等服务。截至目前,蓝骑士驿站已超2.6万家。

  给城里人送完夜宵,

  却要深夜出城过生活?

  “在一线城市,本地生活平台发展、外卖骑手的工作,其实还是很有痛点的。”在接受人民政协报记者采访时,饿了么华北大区总经理丁一辰直言不讳。

  用他的话说,一些城市让劳动密集型产业的从业者感觉“体感”不好。

  比如,在北京,从去年开始到目前,外卖小哥行业从业人数是净流出的。“原来,介绍一个小哥来工作,我们给介绍人1000元的招聘费用,现在这个费用涨到2000元都招不上人。”丁一辰谈到,比较现实的一点是外卖小哥需要更便宜的合租方式,他们只能住在五环、六环以外,而工作环境又主要是市中心,上班成本太高。

  除了住得远,送餐上不了楼也是外卖骑手遇到的尴尬问题之一。

  有些区域不让停车,有些物业不让上楼,虽然有的小区或写字楼在推进安装智能取餐柜,但也遇到很多困难。

  充电安全也是骑手关注的点。“我们发现市面上对于充电这个事还没有做到规范化,很多小公司在做充电服务,但它们是否具备充电服务的资质,现在还没有统一的标准。”丁一辰对骑手安全细节很是关注。

  委员点评:

  外卖提升了百姓幸福指数

  应该给予骑手们实实在在的支持

  “外卖行业是深受百姓欢迎的新兴产业,特别在疫情防控期间,外卖小哥所发挥的作用,奠定了行业在百姓心目中的地位。此外,外卖行业的新增就业对‘六稳’‘六保’也作出了巨大贡献,如果没有饿了么超过300万的外卖小哥,将有多少家庭失去生活来源,从这个角度上讲全社会应当感谢外卖行业。建议城市管理者,对外卖这一提升百姓幸福指数的行业,给予更多实实在在的支持。”谈及外卖小哥,曾经13年身为成都“父母官”的全国政协常委、成都市原市长葛红林的赞许溢于言表。

  “我们在小区里常常看到很多外卖小哥,晚上七八点还忙上忙下地送餐,这些小哥晚上住在哪里?在城里合租是有限制的,他们可能要住到五环、六环外,这些问题该怎么解决?对于缓解外卖骑手住宿远和住宿难的问题,我认为地方政府应当更新观念,不能视为进城务工人员个体问题,而应当视为群体性问题加以解决。应当纳入规划,作为城市产业发展的配套设施来抓。工业园区可以建员工宿舍,为什么就不能支持建设外卖骑手宿舍,除非认为外卖只是一个短暂的现象。安居才能乐业,骑手晚上休息好了,安全驾驶也会提高,也有助于平台公司的管理。”葛红林这样说。

  “我认为,从城带乡发展的角度看,不是农村发展不充分,而是城市发展不充分。如果城市有强劲的岗位需求,就能有效吸引农村富余人员,形成城乡就业循环,还能加快农村脱贫。据预测,未来5年网约配送员需求量将达到3000万。各级政府要充分用好这一需求,提前谋划创造更好的条件适应这一发展需求。”为此,葛红林提出3点建议:第一,城市管理者要给予外卖行业更多的便利,在包容中支持,在服务中规范。第二,各个城市要将外卖行业纳入城市的发展规划,统筹解决事关外卖小哥切身利益的住宿、社保和工伤等问题。第三,要强化外卖行业协会建设,畅通政府、行业、企业和员工间沟通和交流,及时反映问题和诉求,加快协调解决的步伐。

  “听了介绍才知道,一些外卖员茒上10点、11点多送完外卖,还要再跑到四五环以外住,属实不易,这个问题应引起政府相关职能部门的重视。记得40多年前,我在上海工作时,就和施工队工人一起住通铺,五六个人甚至更多人一起,没有人往外赶我们出城去住。今天的外卖员和同在城里施工队的工人一样,帮助解决个通铺住处,总还可以吧?建议有关方面给予协商协调解决好外卖员在城里住宿难问题。”谈及外卖小哥自身的生活环境,全国政协人口资源环境委员会原驻会副主任凌振国很动情。

  在凌振国看来,外卖小哥用自己的双脚和两个轮子,把农产品送到千家万户市民的家中,把一份份方便餐食送到急需的人手里,不仅送来了百姓的柴米油盐酱醋茶,还对社会稳定、新时代缩小城乡差距、拉近市民和农民生活作出了贡献。“作为一个委员,我呼吁,社会应更多地尊重他们的劳动,热情地关爱他们,想方设法帮助他们解决好诸如劳动关系不明确、社会保障不完全、扶持政策不适配、技能培训不充分、利益维护不到位等问题。”凌振国这样说。

  谈及所谓外卖“越送越快”,凌振国表示,这个行业没有效率不行,但在效率之外,还要强调精准服务:“比如家里有老人,儿孙给订了个餐,告诉老人,这个餐半小时到,结果你10分钟就送到了,反而打扰了他的休息。还有给老人和残疾人送餐这件事,大家应该开动脑筋,怎么设法做到尽可能适应老龄人和残疾人的特殊需求。”凌振国这样说。

  “对于外卖企业,个人认为,政府除了从审慎包容到严格监管,还应加强引导和支持。这个引导与支持的切入点恐怕是外卖再定位的问题。不能仅解决‘不饿了’,还要解决‘吃得好’,这个出路是既要健康安全、又要美味佳肴。”谈及此,全国政协委员、交通运输部科学研究院副院长兼总工程师王先进这样表示。

  王先进同时建议,应着力提升外卖小哥就业质量。“绝不能让外卖成为骑手们食之无味、弃之可惜的职业。就业形势那么严峻,花1500元请中介介绍还招不来骑手,侧面说明我们的外卖小哥就业质量有问题,这就需要各方努力。而外卖平台追求高质量发展,须做到骑手有收入、商户有效益、客户能吃好、国家有税收,实现多赢。首先要保障骑手有就业的质量,商户、平台要保证骑手合理的收入和福利。理解、体谅骑手是当务之急,为何就不能多给骑手5分钟时间来送达?有关协会要牵头,营造良好的营商环境,培育消费者良好的消费形象和消费文化,要告诉消费者多等5分钟,食品质量更有档次、更安全、更可靠,多给5分钟对消费者利益也是一种保护。”王先进这样说。