进一步优化考核机制

　　一年多来，北京市依托12345市民服务热线，以日臻完善的“接诉即办”机制为抓手，替群众实实在在地解决了一大批操心事、烦心事、揪心事，得到广大市民的由衷点赞。我们在调研中发现，“接诉即办”现有的考核机制仍有进一步优化提升的空间。

　　考核标准中的重要指标不够客观、不尽科学。“解决率”“满意率”是目前“接诉即办”考核标准中的重要指标，评分占比达到80%(疫情类案双率评分占比60%)，但这双率完全是来自诉求人通过电话反馈的主观评价。不少个人诉求可能未完全考虑到是否与公共利益或相关规定相冲突。

　　如果仅由诉求人主观评价事情是否解决、满意，是以个人利益为标准评价基层政府的作为，不尽客观和科学。

　　考核中的剔除挂账机制还不够完善。目前只能剔除一定比例，超过该比例之外的，再不合理的诉求，基层也只能硬着头皮去处理。比如游商问题市级要求不允许剔除挂账，但是除了驱赶，基层也没有更好的解决办法，一些普遍存在的共性问题缺乏顶层设计。还有些市民明显的不合理诉求依然重复接派件并且纳入考核范围。

　　派单条块不清，投诉件优先往属地街乡镇派，再由属地吹哨，职能部门介入。但实际工作中，属地不可能天天吹哨、事事吹哨。比如，疫情期间关于健康码的技术问题由经信部门来解答应该更顺畅，但是仍然派给了街道，街道对此一筹莫展。

　　考核排名存在重数据不重问题实际解决的苗头。“接诉即办”工作机制运行到现在，好办好解决能解决该解决的问题基本已经解决了，当前各区各委办留下的大部分问题都是难啃的“硬骨头”，很容易形成诉求少、成绩差的结果。为了追求排名好看，许多街道只能不择手段做诉求人的工作，为求“满意率”甚至不惜造假。

　　针对目前“接诉即办”考核机制中存在的一些问题，提几方面建议。

　　建议进行精细化考核，细化分类考核标准，不搞一刀切。如结合对前期工作的大数据分析，将所有投诉按难易程度进行分类，再结合投诉量的多少及问题的难易程度进行分类考核排名，对一些疑难、历史遗留问题，需要“吹哨报到”解决，但周期较长，考核时限有限，建议单独考核。

　　建议加强对市民热线接、派工单方面甄别机制的研究。本着实事求是的原则，可以取消或适当放宽剔除比例；将个别热线来电人提出的违反法律法规、社会公序良俗以及虚假、恶意的诉求在剔除的同时，将不良投诉记录纳入公民个人诚信体系，引导市民正确行使权利，从源头上控制不合理诉求来单，节约行政成本。

　　建议在接派单环节进一步厘清条块职责。通过大数据对于系统内多次分转的案件进行分析，进一步梳理业务职责，对职责明确、具体的事项，应派相关部门直接办理，不必先派街道再由“街乡吹哨”，以更好地提高效率和办理实效。

　　建议适当减少“满意率”在考核中所占的比重，相应增加“解决率”的比重，引入第三方机构，对问题“是否解决”给予客观评估，并不定期进行抽查回访，以防造假。

　　总之，考核不是目的，而是为了推动问题的解决。我衷心希望通过考核机制的不断优化，“接诉即办”能够对北京的城市基层治理发挥更大的作用。

作者系全国政协委员、北京日报社副总编辑

责任编辑 徐飞