提升“接诉即办”效能

　　“接诉即办”的施行，彰显了“吹哨报到”改革坚持以人民为中心的发展思想，有力推动了政府机关作风转变，强化了到一线解决群众身边问题的鲜明导向，使之成为一项务实转变工作作风、惠及千家万户、赢得群众广泛赞誉和拥护支持的民心工程。

　　“12345”平台是“接诉即办”的枢纽环节。调研中发现，这个平台在发挥重要作用的同时，也面临着一些需要进一步解决的问题：一是“12345”成为“接诉即办”平台后，原有硬件设计标准与履行新的职责定位存在差距。突出表现在日呼入量的增长迅速，群众诉求的接答、转办和办理效果回访累加起来，使现有电话线路运行能力难以满足功能的需要。二是涉及领域广泛、类型多样的群众诉求，使系统智能化方面的短板日益凸显。在诉求应答上，既缺少细致的专业分类，也没有实现自动语音分类转接；在咨询类诉求应答上，数据库的现有内容不够全面、详实，无法为人工和智能答复提供有效支持。对大量的群众诉求还未实现自动化的实时综合性分析研判。三是群众诉求接、转、办、复的工作体系有待进一步完善。四是“12345”功能的提升，对平台工作人员的能力提出了更高要求。目前，平台热线接答采取的是购买服务模式，接线员由劳务公司派出，缺少城市治理工作经历，只经过短暂的政策培训。同时，由于待遇水平不高，流失率较大。

　　为此，应加强平台的具体规划设计。从建设国际一流的和谐宜居之都出发，着眼“12345”平台在首都城市治理中的定位和作用，对标世界先进水平，组织具有国际水准的专业力量，开展平台规划和设计。着眼长远、立足当前，统筹硬件软件建设两个方面，分步有序推进有关工作。

　　加大智能化手段的应用。顺应智慧城市发展大势、跟上智慧城市建设步伐，积极有效运用新一代信息技术，提高平台捕捉、识别、分析数据的智能化水平，逐步加大“类人脑”处理方式在平台系统运行中的应用。加强AI等技术运用与实际工作的对接，围绕数据库完善、群众诉求智能转接应答、数据实时分析和深度运用等合力攻关，通过平台和移动终端软件高水平开发应用，实现需求与供给高度契合，推动“接诉即办”效能不断提升。

　　提高对群众诉求的分类处理能力。一方面，对咨询类诉求，组织专业部门及时编写应答内容，加快丰富完善数据库并实现动态补充更新。区分不同领域、不同类别诉求，分类设置接听市民热线电话的座席，逐步实现对群众诉求应答的专业化。另一方面，对办理类诉求，根据办理事项性质特点、完成办理的难易程度，细化设置办理标准，科学开展考核工作。

　　强化市级部门在诉求办理中的责任。健全市级部门、市属公共服务单位参与“接诉即办”工作机制，对群众诉求中属于市级部门、市属公共服务单位职责范围内事项，明确其办理的主体责任，完善工作规范和考评，形成市、区、街乡镇紧密衔接、协同发力的工作格局，有效提升对群众诉求中重点难点问题的解决能力。

　　加强平台队伍能力建设。可选派有一线治理工作经验的优秀干部到“12345”平台工作，也可采取轮训的方式，组织“12345”平台骨干人员到部门和街乡镇锻炼，深度接触实际工作。确立平台工作人员合理的收入待遇水平，完善有关保障，为稳定队伍、吸引人才创造有利条件。

作者系北京市政协委员、民盟北京市委副主委、中国广播艺术团团长

责任编辑 徐飞