见证肯德基在北京的31年

　　肯德基来到中国已经31年，而我加入肯德基也已整整31年。店铺从一家到在全国遍地开花、产品从寥寥数款到层出不穷的多样化和本土化，作为参与者，我有幸见证了肯德基品牌在中国的发展历程。

　　入职

　　1987年11月12日，肯德基中国第一店——北京前门店正式开业，光顾的人群如潮水般汹涌澎湃。当时的餐厅面积为1400平方米，有500多个座位，是全世界最大的肯德基连锁餐厅，纯美国乡村式的装修风格、进口家具设施，很多人都是第一次见到。在肯德基店内的消费习惯也与普通饭店餐馆不同，都是柜台点餐，顾客自己取餐品到座位。

　　大多数人觉得这里特别新鲜独特，争先进门体验；也有不少人可能是好奇却又羞赧，趴着窗户先一探究竟。顾客进来以后不知道吃什么、怎么买，我们就解释什么是鸡块、什么是沙拉，让大家品尝以后觉得好吃再买。那个时候我是一名普通服务员，前台收款、后厨炸鸡、配餐和大厅服务都要做。

　　加入肯德基是一个非常偶然的机会。我是在大栅栏土生土长的北京人，家里有订报的习惯，有一天我无意中看到《北京晚报》上刊发了一则“美国肯德基家乡鸡招聘启事”。那时候是上世纪80年代，找工作一般都是靠父母、朋友帮忙，像这种公开招聘的极少，而且还是外资公司，机会难得，我就抱着尝试的心态去应聘了。

　　当时的招募地点在前门肯德基对面的二十九中学内，现在是市政办公场所。早晨到那儿后我整个人都震住了，人山人海的，我拿到的是第700多号。考试内容是英语自我介绍和听力测试，我那时刚毕业，考的还不错，顺利通过了面试，大概15天后就通知让我入职了。

　　说实话，刚工作的时候特别痛苦。为什么？首先是知识培训。当时正值盛夏，我们第一批招聘来的97个人挤在一间没有空调的教室里，通过一个连接录像机的九寸电视播放卡带学习业务，里面用的都是完全看不懂、听不懂的词儿。比如说一只鸡分9块——两个大腿、两个小腿、两个翅膀、两个旁肋、鸡胸，白肉和红肉等等，没有实物，但是要通过课堂培训记住每个部位的特征，而且还要用英文考核，总之学习过程相当吃力。

　　另一个是服务培训。现在看起来特别简单的事，当时对我们来讲都是挑战。比如服务七步骤的第一步是说“您好，欢迎光临肯德基”，要求说的时候神情自然、面带微笑、双眼凝视对方。以往的生活环境中没有这样面对过，所以大家觉得很不习惯，练这个练了很久。最后还会有“神秘顾客”评估服务质量，如果不合格就得做检讨。严格的培训与监督同在，我们的神经每天都崩得很紧。

　　除了觉得学习有难度，我对牛奶还有些过敏，所以那个时候一度想放弃这份工作。后来在公司的鼓励下，我慢慢有了更多的学习和发展机会，就坚持了下来。

　　能够在肯德基一直工作到现在，我觉得靠的还是天时、地利、人和。其中最需要感谢的是身处改革开放的好时代。在那个年代，我们也称得上是打工族中的“土豪”了。我们的工资本身就高，偌大的餐厅每天都“人满为患”，只要当天破了前一天的营业额纪录，董事长还会发放现金奖励。大概两三年时间，我就帮着父母把家里的电器、床柜等大件儿换了一遍，成就感满满。外企提供给我全新的环境和开阔的视野，所以我在工作中体会到了很多快乐。那时候特爱上班，每天不着家，除了自己全身心投入工作，还经常为其他伙伴帮忙。

　　创新

　　继前门店打响头炮后，肯德基次年就开了第二家店——东四餐厅。后来陆陆续续有了很多连锁店，每家店的经营状况都非常不错，顾客源源不断。2000年以后，品牌急速上升，到2004年，肯德基在中国有了一千家店。后来这种连锁企业模式在别的餐饮企业开始被慢慢复制。比如上世纪90年代初，曾有一个荣华鸡品牌在电视上跟肯德基“对决”。我的体会是，企业更重要的是创新，不断给消费者惊喜。这也是肯德基能够在中国成功发展31年的一个重要因素，就是不断地推出新产品、引领消费。

　　第一家店开业的时候，是我们引领消费者消费。最初的产品仅有饮料类、甜品类、主食类，大概总共才九样。但我们从未停止产品的研发，或者说推出符合本土口味特色的产品。我们提出一个口号，叫“立足中国，融入生活”，就是不断地推出本土化的产品，所以每个十年大家都能看到肯德基品牌在不断地更新发展。比如说老北京鸡肉卷、嫩牛五方，包括早餐粥、安心油条以及现在的大饼卷万物。当然，我们非常重视产品质量，我们所有的产品都是从生到熟由自己来制作的，不是工厂加工的。比如说我们的粥都是每天提前用生米熬上四个小时制作。这也是我们赢得消费者的重要原因。

　　肯德基的工艺也在不断地研发改进。比如用鲜牛奶泡制鸡肉，所以炸出来味道特别香。我们的前门店就在前门城楼的西边，往前门这边走，甚至在前门楼东边时就能闻到我们炸鸡的香味。

　　在产品文化上，肯德基也有同样的创新发展的过程。就前门店来说，1997年我们重新装修时把十年前的风格全都改变了。让这家当时全球最大的肯德基餐厅融入中国文化元素，一楼做的是长城模式，二楼是中国的四合院样式，三楼是中西合璧，包括门前的大狮子也是中国元素的体现。

　　其实，肯德基更多的不单是带给我们一个简单的吃的产品，还包括服务和管理理念，包括企业不断升级改造进而带领行业发展的过程。受此影响，后来国内很多的餐饮企业也在不断升级、调整。通过肯德基的创新发展、对本行业的引领推动，我们也可以感受到，是改革开放的时代洪流，在推动企业、行业不断前行。

　　展望

　　迎来改革开放40周年，我最想表达的，就是感激这个伟大的时代、感谢改革开放这一伟大决策。

　　作为一名普通老百姓，我看到改革开放首先解决了绝大多数人的温饱问题，改变了人们的整个生活。就拿我从小生活的大栅栏来讲，以前上学穿胡同，胡同内的环境脏、乱、差严重，让你觉得路特别长，巴不得快点走出去。现在的大栅栏地区非常时尚，融合了中外老字号，每一条街都有不同的特色。街道环境规范、卫生，方方面面都发生了特别大的变化。走到这里会让人不由放慢脚步，舍不得离开。1988年我们一家店开在东四十字路口，原来的小马路对面是一个砌着高台阶的钟表店，那条路很窄很窄，我印象特别深刻，因为我当年站在马路对面测人流。现在那里已经是双向八车道了。过去出国是很难的一件事，现在出国很普通。另外就是因为门打开了，“请进来”和“走出去”的机会多了，我们可以很快学到别人好的经验。亲身经历了生活环境、生活品质的改变过程，我们不禁感叹改革开放推动社会发展的步伐速度。

　　作为一名企业领导者，在改革开放过程中，我见证了肯德基在北京31年的发展。对未来，我们将一如既往地去引领行业不断创新，不断为消费者提供更新更好的产品与服务。

　　作为一名政协委员，我首先抱着一种学习的心态，只要有时间就会参加政协的各种参政议政活动、了解政府工作情况，积极思考问题。其次，我要积极履行政协委员的职责，更多地从一个管理者变成一个观察者，更多地观察行业当中哪些地方需要在制度上、法规上更加完善，努力为百姓生活的点点滴滴、国家的发展强大建言献策、贡献力量。(作者系北京市政协委员、北京肯德基有限公司总经理 责任编辑 崔晓晖)