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海底捞后厨事件,谁该深刻反思

李 远

时间:2017-09-22   来源:2017年第9期

  最近,随着媒体对后厨问题的曝光,知名餐饮企业海底捞被推上风口浪尖。人们吃惊地发现,顶着“服务超级好”光环的这家企业,其一些门店的后厨竟然如此不堪入目:老鼠钻食品柜,火锅漏勺掏下水道,员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗,洗碗机内部积累一层厚厚的油污……一直将客户体验视如生命的海底捞,一时间让大家大跌眼镜。

  这些场景,人们并不陌生,但是当它发生在素有美誉的海底捞身上时,还是掀起了轩然大波。这就好比,一个班上学习好的尖子生,突然被人发现在考场作弊一样令人震惊。当然,随后的剧情同样不无戏剧性。海底捞官方迅速对此做出回应,向社会公众道歉,并采取整改措施。这些举措,赢得了一些人的肯定,出现了某种舆情的“反转”,有人甚至称海底捞的危机公关是一个“典范”。

  食品安全问题是社会高度关注的热点问题,总能牵动公众脆弱的神经。一波三折的海底捞后厨事件,再次引起人们的关注和争议。以之为一个新的镜鉴,值得反思的地方不少。

  首先是企业应该反思。安全卫生永远是做餐饮的立身之本、兴业之基,没有过得硬的食品安全保障,再精致的服务,再花式的名头,也不过是镜花水月。虽然海底捞在舆情风暴中迅速应对、态度诚恳,有效缓解了媒体曝光带来的冲击波,但一个真正明智的企业,不应该满足于有效的危机公关,而应痛定思痛、知耻后勇,正视自身存在的问题并解决之。

  餐饮业是良心行业,也是口碑行业。海底捞的盛名,与其一贯坚持做好服务的努力是分不开的,这个品牌是一点一滴打造出来的。但如果不重视食品卫生方面的问题,无异于对品牌来个釜底抽薪,势必走向自我毁灭。一些消费者这次是选择了“原谅”,但如果类似问题再次出现,人们还会那么“宽容”“理解”吗?希望海底捞的诚恳与负责,不只是在危急关头才有,更应体现在平时的企业运营管理中,切实负起卫生责任来,牢牢守住食品安全的底线。

  在食品安全的构建中,企业是第一责任人,承担着主体责任。对广大餐饮企业来说,也应揽镜自照、审视自身。海底捞后厨的问题,别的餐饮企业就没有吗?应该尽到的社会责任,是不是尽到了?所以,在食品安全问题上,餐饮企业不管实力强弱,也无论名气大小,都不能做“吃瓜群众”,而应敢于担当、主动尽责,把为公众提供安全放心的食品作为头等大事来抓好。

  监管部门也应该反思。没有媒体的曝光,海底捞的后厨问题恐怕还将隐藏在“服务好”的光环之下,这说明平时的监管还存在盲区和空白,有相当的迟钝和滞后。一旦出了事,对企业开出罚单固然必要,但更应举一反三,对整个行业进行排查,让那些违法违规者付出应有代价,同时完善监管网络,靠法治为公众筑牢食品安全的防火墙。

  民以食为天,食以安为先。捍卫食品安全,最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责,哪一个都少不了。但愿海底捞后厨事件能唤起各方面的责任感,切实把四个“最严”落实到位,确保老百姓“舌尖上的安全”。

  (新华社评论员 李 远 责任编辑 刘墨非)