方便管理者的政府服务理念和电子政务

    高婷：朋友们大家好，欢迎您收听这一期的《议政论坛》，我是高婷。今天是12月的31日，这日子说起来觉得时间过得太快了，马上就要和2008年说再见了，那么在今天2008年最后一期节目当中，《议政论坛》要和大家说什么呢？首先跟大家正式地说一下，明年2009年咱们的《议政论坛》节目时间和次数都没变，还是周一、周二、周三，下午的1点30为您准时播出。2009年的《议政论坛》还会有一些变化，可能很多《议政论坛》的老听众会和我一样觉得比较遗憾，那就是白钢，我们的另外一位主持人，他因为工作调动将不在主持《议政论坛》这档节目了。从去年到今年，白钢做的非常多的精彩的节目内容，我想朋友们会记得白钢主持的《议政论坛》，我们也祝他在新的工作岗位上能够做得更好。 
　　好，说回来，说到咱们这一期节目的具体内容，最后一期节目咱们请到的嘉宾是两位，一位是人大代表史济春，他就提出了一份建议，说这个政府应该将方便被管理者的理念融入本市的政府管理、社会管理和其他各项工作当中去，记者也专门采访了史济春代表。另外一位是王安耕，王安耕是非常知名的电子政务方面的专家，也是刚刚退休的政协委员。之前《议政论坛》节目也曾经采访过王安耕先生，那么他就谈到了一点，就是在电子政务的这个领域，政府要把更多的服务的理念融入进去，而且从电子政务这个领域来看，政府确确实实是在这么做呢。在采访史济春代表的时候，史济春代表就说他提的这个建议原由却是因为他有一些切身的感受。 
　　史济春：主要的想法就是这些年我们整个国家，咱们北京发展非常快，硬件上去了，但是软件还跟不上，也就是说骨子里头，表面上我们这个硬件比西方国家也差不离了，甚至比他们还繁华，但是骨子里呢还有差距，这个差距在哪呢，我自己总结我自己多次出国的经验吧，欧洲、美国、日本，我就是体会到，最大的关键差距就在社会管理、政府管理，是以被管理者的方便作为出发点，还是以管理者方便作为出发点。我发现这个问题就在这儿，就是非常明显地体会到，我们的管理着他就是不以被管理着方便作为出发点，最典型的例子，我们一般作为游客也能立即感觉到的例子，就是公共交通的衔接的问题。 
　　高婷：公共交通的衔接。 
　　史济春：你像地铁，有不同的线路的话，他这个两条线路可以交接的地方，你到发达国家的城市，包括我们自己的香港，它总是要设计一个换乘点，你下了这个列车走到对面就是上另外一个列车，有两条线路交叉的一定有这样一个点，当然也有其他的点你可以走一些路也可以换，但是一定会有这样一点。你比方说公共汽车的终点站一定跟火车站、地铁连在一起，你走几步就上了另外一个。而且你正愁着不知道在哪买票的时候突然出现了一个买票的窗口或者是售票机，你就可以体会到那个管理者的用心，就是为了你着想的。但是在我们这儿，管理者他在设计和决策的时候他不考虑这个，走就走吧，而且据我了解到，现在新设计的线路他还不这样考虑，我想不用多举例子了，就是这个管理的意识还是非常的粗放和落后。关键是什么呢，关键就是管理者从谁的立场出发考虑问题，是从他自己还是从被管理者，这是我四五年来琢磨出的一个观点，一个想法也好。 
　　高婷：那为什么您做了这么一个判断，就是说被管理者为本，还是以管理者为本，这个以谁为本为什么就是管理水平高低的标志呢？ 
史济春：发达国家跟不发达国家、发展中国家差距在哪，不是差距在人聪明还是不聪明，就是在于管理水平的高低。 
　　高婷：一般来说，咱们说到发达国家和不发达国家，以及发展中国家这个定义的话往往是从他的经济地位以及其他的综合因素来考虑的，您把他总结为管理水平的高低，这一点是您自己的独创是吗？ 
　　史济春：这也是我琢磨出来的，发展中国家跟发达国家，主要还不是经济的问题，是整个社会的文明和先进的程度高低，就是我们通常讲发展中国家、发达国家也不光是讲经济，越不发达的国家越腐败，越发达的国家越不腐败，这也是一个规律。为什么？关键是管理水平，你像香港它为什么腐败少，它廉政公署的前署长，治腐败的时候把英国人搞到香港来治罪的那个人，他讲得非常好。就是说100个人腐败，你能追究多少个，你能追究到99个话，你不需要严刑峻法，你只要判他六个月的有期徒刑，你这个社会就没什么腐败了。如果100个人腐败，你只能抓到一个，哪怕你抓到腐败你就杀头，这个社会腐败还是会非常严重，你体会到这个管理水平的问题了吧？腐败者那个例子，如果说你一点点都不行的话，不会考虑这个考虑那个，腐败了就抓，够刑法规定条件就判，当然还要有工作的效率，就是管理的水平，能不能发现等等。 
　　高婷：对史济春代表提出的这个提议，这种说法，王安耕是非常的赞同，作为电子政务方面的专家、前政协委员，王安耕也从电子政务的建设这个角度分析了我们的政府在服务理念上的一种转变。以前是以管理为先，现在正在逐步转变为以服务为先。 
　　王安耕：从电子政务的角度来说呢，从相应的中央的文件来说，在2002年，有一个关于电子政务的若干指导意见，这个文件里边是明确地提出了要求，电子政务的重点应用，首先是加强监管，中办、国办联合发的文。 
　　高婷：他首先明确这电子政务的作用是加强监管。 
　　王安耕：三项重点任务，第一是加强监管，第二是提高效率，第三是积极服务。 
　　高婷：政府文件在措词上甚至在词语的排序上，恐怕就会有一定的含义。 
　　王安耕：它的含义就是第一优先是加强有关的。 
　　高婷：加强监管是最重要的一个任务。 
　　王安耕：2002年，在这个之后，很多的专家提出过意见，认为全世界的电子政务重点都是在开展公共服务这个方面。 
高婷：比如说呢？ 
　　王安耕：这个很多了，比如说欧美的包括亚洲的像韩国、日本或者美国、北美、加拿大等等，都是这样的，有很多政府文件里边都有，他们实际做的也是按照这个原则来做的。因为他们的理由是说，在他们的社会里边，过去很多所谓监管的内容都有相应的法律、相应的程序，也有相应的机制。这个在电子政务来说他没有作为一个重点。但是对公共服务来说，过去没有手段可以直接政府对千家万户来进行服务，因为这个成本太高。但是电子政务这个出现之后，发现可以通过互联网，通过讲电话的呼叫中心等等这样一些先进手段，就可以花很低的成本，就可以直接为千家万户来服务。这样的话就认为，这种新的技术手段就打开了一个政府对老百姓服务的一个新的领域。所以电子政务主要的重点都是在这个方面。当时我们国内，我们专家讨论了之后，还是在中央的文件的要求底下，大家还是坚持首先加强监管，原因很简单，因为我们国家是属于体制，从市场，原来计划经济转市场经济，在这个转变的过程中间有很多体制不完善的地方，甚至还有没有建立起来的地方。那么这样的话就在市场中间存在的混乱比较明显，犯罪什么等等，也比较的多。这个成为我们国家建立社会主义市场体制的一个重要的障碍。如果不解决这个问题的话，我们国家就很难很快实现现代化。所以电子政务这个手段出来之后，对于加强政府的监管来说，是一个非常有效的一个工具。所以在2002年的时候，还是以这样的一个思路来安排我们的电子政务建设。比如说像税务、海关、公关等等这样一些机关，都是在我们国家电子政务做得比较好的。 
　　高婷：就是什么金税、金盾。 
　　王安耕：这些都是很有名的，十二金工程，特别这里边像金税、金盾、金关都取得了巨大成绩，对我们国家的市场经济的体制的巩固是有非常重要的意义的。那么当时来说是作为比较重要的重点工程来安排的，但是随着我们国家体制建设的进展，加强监管的内容逐步得到了完善。无论从我们专家来说还是从政府的领导人来说，就是提出了很多新的要求，比如说要建设和谐社会，这个和谐社会你怎么能够让他和谐呢，就有很多方面的。其中一个非常重要的方面政府要加强对老百姓的服务，要没有这样一个服务的话，这个和谐社会有跟多地方是很难的，老百姓办事非常之难，受到很多的障碍，他当然心里边就不高兴，不高兴的话你这个社会怎么和谐。所以这样的话，第一，我们的任务逐渐的有所转变，第二，原来提出的问题已经经过一段工作的话，得到了很好的加强。所以在我们2006年，就是我们政府的公开文件，中央中办和国办联合发的文件，就是关于我国2006到2020年信息化发展战略，这个战略是新华社正式对外发布的。 
　　高婷：从2002年算起来是4年之后了。 
　　王安耕：4年，2006年，大概5月11日，大概差不多这个时候，新华社正式发表的，所有网站和有关的报纸都有转载，在这个发展战略里边，明确的对电子政务提了四个方面的重点的应用领域。 
　　高婷：由三个变成四个了。 
　　王安耕：对，第一个是公共服务。公共服务放到了第一位，第二位是社会管理，管理在第二，然后市场监管，第四是宏观决策，成为四个方面的，就宏观调控、宏观决策这个方面。这个顺序也是有政策含义的，也就是说从2006年到2020的这个十五年从发展战略来说，我们的重点就转向公共服务，在我们建设小康社会的这样的十五年里面，我们的重点任务是加强公共服务。所以这是我觉得第一个要点，就是我们随着我们的社会整个市场经济逐步巩固，我们的任务就转向和谐社会的建设，为了要落实这样的一个目的的话，我们政府就必须要转变为一个服务型的政府，要达到这样目的的一个重要的工具就是用信息化的手段来支撑，就是要用电子政务的公共服务来支撑。这是第一个我想大概是我们从政策层面来说，有这么样一个变化的过程。 
　　高婷：高婷欢迎您继续来收听今天的《议政论坛》，我们节目采访了两位嘉宾，一位是人大代表史济春，另外一位是电子政务专家，也是前政协委员王安耕。史济春代表在接受采访的时候谈了一个自己的观点，他认为对一个社会来说，政府的管理和服务应该是一码事，我们原来说管理型政府向服务型政府转变，那么您认为在政府和百姓或者是说各个层次的政府以及百姓这么几个梯次之间，管理和服务这两者是什么关系？ 
　　史济春：管理就是服务，管理不是你理解的那个管理，不是你理解的就是我命令你、强制你，这叫管理，管理就是要从被管理者的方便来出发，来有效地实现一种秩序。这个管理者提供的就是服务，它的管理就是服务。 
　　高婷：管理的目的是为了实现有效的秩序，手段是服务。 
　　史济春：就是你从被管理者出发，来进行管理，你就是一种服务，管理不是强制命令，我命令你服从，我指挥你听从，不是这个概念。 
　　高婷：在接受采访的时候，电子政务专家王安耕就非常明确地说，虽然现在我们国家已经把电子政务建设的重点放到了推进公共服务的建设方面，把这方面的功能作为首要的一个任务。但是和其他的先进的国家相比，在这方面我们还是有一定的差距的。 
　　王安耕：那个时候的国务院信息化办公室和现在的公信部，因为国务院信息化办公室已经整体任务转到工业与信息化部了。应该说电子政务方面已经把重点放到了公共服务，在推进公共服务方面，在这个推进中间，一个基本的思路是要逐步的以服务对象为中心来实施我们电子政务的建设工作。 
　　高婷：您说的这个服务对象具体指谁？ 
　　王安耕：服务对象在我们国家来说最重要是两个方面，一个方面就是老百姓，居民或者叫市民，比如城市里边就叫市民，如果在整个我们国家来说就是我们居民或者叫公民，这是最大的一块，而且是最耕本的一块。另外一个，有很多法人、团体，最大一块就是企业了，企业、事业单位，这样的一些也是政府的服务对象，政府要为企业服务。那么无论是对于居民还是对于企业，都是政府的服务对象，在做这个服务的时候呢，要从老百姓从企业的需求出发，从他们的要求、感受来考虑，如何做好服务，不能倒过来。因为我们在前一段各个地方、各个部门做电子政务的时候发现，确确实实跟我们国家电子政务，跟国外的像一些做得很好的一些像欧美、加拿大等等这样的一些先进的国家来比较起来，最大的差距是在这个上面。我们都是从一个部门的角度来做电子政务。你可以打开一个网站一看，基本上都是介绍我这个部门，我的机构怎么样，我的职能怎么样等等，你要办什么有什么规矩，你应该下载什么表格，然后你办事指南等等这些。 
　　高婷：我还觉得下载表格这些挺方便，这也是服务一块。 
　　王安耕：这要比你原来没有这个功能当然好得多了，但是问题是这样，你对一般老百姓来说这样的一种办法是很麻烦的，因为老百姓弄不清，我碰到一件事情应该找什么部门，那么多部门。然后还有部门里边分等级的，有的事情是在市里边办的，有的事情可能在区里边办的，有的事情街道就可以办。一般的老百姓怎么弄得清，如果要是一个老百姓他碰到一件事情想要办的时候他要在网上去转一大圈，然后才弄明白，这个东西肯定它就很不满意。 
　　高婷：理想状态是什么样子？ 
　　王安耕：应该这个按照世界各国的电子政务来做的是，它的基本最后归纳出来是要以服务对象为中心，以老百姓为中心，老百姓眼睛里边它是要办很多的事才来用电子政务的方式来找你政府部门。他没有事干吗来找你，他一定是有事才来找你。 
　　高婷：查查自己家车有没有违章。 
　　王安耕：比如说我要买了车，我可能就上牌照，我出国可能要办护照等等吧，我有事我才来找你。 
　　高婷：到年底申报纳税。 
　　王安耕：对，等等，这样的一些需求我都是因为有一件事情所以我来找你，至于你是哪一个部门完成的，是在哪一个级别完成的，这对于老百姓来说他并不关心。 
　　高婷：他也分不清楚。 
　　王安耕：他也弄不清楚，他就是弄清楚他也没必要去弄清楚，这是你政府内部的分工，这跟他没什么多大关系对不对。 
高婷：现在他不弄清楚不行。 
　　王安耕：对了，这就是在国外来说，做电子政务的时候最后是倒过来，因为老百姓关心的是如何办事，如何更快更好地办事，比如这个网站的组织就不再是按部门来组织。 
　　高婷：那他怎么弄呢？ 
　　王安耕：他是按照老百姓的需求，这一个居民从他出生一直到死，整个的这一个生命的流程中间，每一个阶段碰到的问题需要政府来给他办事的那些问题，一件一件地理清楚，比如说有70几条、80几条，100多条这种线，每一个线上有好多的具体的工作，把它理清楚。你这一个人进来了之后你就问我要办什么事，然后我就找到这条线，我就找到这件事情，然后我进去就去办，我甚至可以不知道这是哪个单位给我办的。
　　高婷：在网上直接就可以找到。 
　　王安耕：或者我直接网上，或者我可能还要有一些其他的手续等等，不管怎么着我就把这个事就办了，不需要我弄清楚是哪一个单位给我办的，是哪个部门给我办的。举个例子，我可能失业了，那我就要有失业的保险，我应该怎么去领去，我不需要关心市社保局还是区社保局，我只要打开网站我就点到我的就业问题，到了就业看就失业保险，我就进去问，有很多个问题，其中一个问题我如何申领失业保险我就点进去，就整个的给你办了。我要上学，我要求职，我要出国等等，一件一件的事情，按主题整理清楚，然后我要办什么事我就找到我办的那个事，然后我就进去办事。 
　　高婷：那如果把方便被管理者的理念融入到了这种电子政务的管理当中，那么就会像王安耕委员说的，如果你要办什么事只要去网上把你要办的事找出来就OK了，你不用去管是哪个部门给你办的。那如果把这种理念融入到了本市的政府管理、社会管理的方方面面，老百姓生活起来就会更方便容易了。很显然我们现在还达不到这样的水平，那么出入在什么地方呢？史济春代表认为最少要做到以下三个方面。 
　　史济春：第一，要认识到这个问题，认识到差距在哪，我们发展中国家跟发达国家差距在哪，硬件上去了，软件差在哪，认识到就是要从被管理这个立场出发，为他的方便出发，从老百姓的方便、利益出发，来办事情、想问题。 
　　高婷：第一是要认识到差距，第二呢是政府要对自己有所要求。 
　　史济春：政府自己要提出要求，上级对下级要提出要求，不同部门之间也可以相互制约，提出问题，最后就是要倾听老百姓的意见，接受媒体，包括你们媒体，和老百姓自发的监督，我觉得这三个方面做到了，我们这个软件就会有一个质的提升，跟发达国家的差距相信就会有很大的，能够有快的、很大的有一个缩小。 
　　高婷：好的，以上就是这一期的《议政论坛》，高婷感谢朋友们的收听今天的节目，如果听众朋友们对《议政论坛》明年有什么期待，非常希望您能告诉我们。来信请寄北京市建国门外大街14号，北京人民广播电台新闻广播《议政论坛》节目组收，邮编是100022。这期节目就到这儿了，高婷再次感谢朋友们收听，明年咱们再见。