杨朝霞 用脚步丈量民情

　　苹果脸、大眼睛、齐刘海，杨朝霞给人的初步印象是美丽、大方、亲切。内里的她却是个不怕吃苦、勤勉努力的实干派。百姓苦恼就是履职动力，在11年信访工作生涯、3年政协委员履职经历中，她为群众解决了不胜枚举的实际问题，办了许多实实在在的事。“我来自基层，对于高大上的问题，我不是行家也不是专家，帮老百姓解决一些房前屋后事，多帮他们奔走呼吁是我的职责所在。”她就是北京市政协委员、石景山区信访办综合办公室主任杨朝霞。

　　信访代理代言人

　　2009年，30岁的杨朝霞从部队转业到石景山区信访办，成为了一名信访干部。“把群众来信当家书，把群众来访当家人，把群众诉求当家事，把信访工作当家业。”成为杨朝霞的工作信条。

　　2015年，一部《朝霞信访代理记》动漫视频在石景山区广为传播，这就是以杨朝霞为原型创作的信访工作宣传片，反映了石景山区开展信访代理的生动实践。“信访代理就是‘群众动嘴干部跑腿’”，信访干部主动下沉，积极代理群众信访诉求，让群众少跑腿少操心，尽己所能让群众‘最多访一次’。”杨朝霞介绍说。

　　石景山区黑石头村李大爷来信反映，他今年已经65岁，超过法定退休年龄，但相关部门以保险断档为由迟迟未能给其办理退休手续。“已经过了5年，这里面一定有问题！”杨朝霞从系统记录中了解到，老人因反映退休问题已经持续重复信访多次。“不管什么原因，不能让老人再继续跑了！”随后，杨朝霞根据信访诉求逐一调查核实，了解详细情况，与相关部门进行全面分析，最后确认李大爷不具备办理退休的条件。为了让老人解开思想疙瘩，杨朝霞三番五次地给其讲解相关法律政策，指出他诉求不合规的具体情况，经过耐心细致有理有据的思想疏导，李大爷终于表示理解，不再有 “非分之想”，结束了长期的上访之路。

　　对于信访工作，杨朝霞奉行“诉求合理的解决到位，诉求不合理的思想疏导到位。”工作原则。“有些来访者的合理诉求和不合理诉求是掺杂在一块儿的，我们就要帮他梳理清楚，哪些有理，哪些没理。哪怕只有1%合理的部分，我们也要给他解决。”能做工作就做工作，涉及多个部门的，杨朝霞就搭平台把相关部门请过来，联合接待，促成来访人问题的解决。这些年，光是各种协调会、推进会的记录本，杨朝霞就有高高的一摞。

　　信访工作直接与群众打交道，接触的人员复杂，事情繁琐，遇到的麻烦事、烦心事、棘手事多。这中间，也会遇到一些情绪比较激动的居民来访。拍桌子、拍玻璃，甚至语言攻击。“他激动，我们等他说完，耐心地听，用心地听。”杨朝霞说，做群众工作，最重要的一点就是换位思考，来访群众都是带着委屈来的，要试着站在老百姓的角度去考虑问题。

　　做信访工作，其中的委屈和心酸只有真正身处其中的人才最能理解。但这份职业带给杨朝霞更多的是开心和欣慰，尤其是当她和伙伴们磨破嘴跑断腿推动问题得到解决的时候。

　　11年来，杨朝霞先后参与接待来访群众8063批次67967人次，办理群众来信4113件次，网信2986件次。她用真诚、温心化解了大量复杂疑难案件，她的工作受到了来访群众的认可，有写信表扬的，有送锦旗的，有亲自过来感谢的，有来道歉的，有嘘寒问暖的……“哪怕很小问题的解决，确是方便了百姓生活。这时候就感觉付出的一切都值了。”杨朝霞说，在自己的能力范围内能帮助到人，是最让人欣慰的。

　　群众利益无小事

　　除了帮助解决上访群众个体利益诉求，杨朝霞还想帮到更多的人。石景山区信访办建立了区、街道和社区三级建议征集人队伍，杨朝霞是这项工作的负责人。如果说接访工作解决的是群众个人利益的诉求，那么建议人的工作是为群众的公共利益代言。

　　充分利用57名征集人队伍，杨朝霞请各阶层群众、各行各业专业人士对政府工作和身边事提出建议，从源头减少问题矛盾的发生。

　　通过走基层访民情，杨朝霞了解到石景山老古城东和老古城西两个社区18栋2591户，一半以上是老龄人口，外加陆续入住的自住房和商品房住户，已超过一万人在此居住，出行主要靠公共交通，但该地块最后一公里出行存在问题。为了推动问题解决，杨朝霞多次到该小区调研走访，与社区工作人员、居民一起商量解决办法，并与相关部门进行了充分沟通，在此基础上，提交了《关于古城现代嘉园地区增加公交车线路的建议》。该建议得到各级部门的高度重视，通过协商推动，用不到7个月时间，于2019年6月底，开通了“专61路”公交线路，该线路途经多个居民区和商业楼，极大地方便了近7000余户居民出行。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。2019年9月，中小学学生公交卡悄然发生了变化，此前新学期开学，中小学生必须把学生公交卡上交学校统一进行“激活”延期。其间，学生一至两周无卡乘车。集中收发卡不但增加学校负担，而且容易造成丢失的问题；市政一卡通公司短时间内工作量猛增，对其人员和设备都是挑战。小小的“激活”延期环节，给学校、学生、家长和市政一卡通公司带来了很多烦恼。为此，杨朝霞提交了一篇《加强对学生公交一卡通的科学管理》的建议。相关部门高度重视，很快北京市教育网络和信息中心,联合北京市政交通一卡通有限公司,完成了全市120.5万张中小学学生卡的联合认证工作，实现了手机在线办理“激活”延期业务。

　　今年疫情期间，有人向杨朝霞反映，八角街道一餐馆门前车辆较多，就餐人数密集现象，建议有关部门提示该餐馆采取相应的措施，避免人员大量聚集。杨朝霞按照四方责任要求将该建议转送八角街道进行办理并全程跟进，餐馆立即采取了严格登记程序、室内堂食减少百分之四十餐桌椅,室外设立安全疏导员等措施，有效控制了就餐人数，避免了人员大量聚集问题。

　　最近杨朝霞正准备开一个现场调度会，一位建议人向她反映，马路边经常有月牙形凹口，行人经过时一不小心就可能摔跤，是居民出行的风险点。改善居民出行条件是城市精细化治理的应有之义。杨朝霞已经与交通部门做好沟通，邀请他们来现场与建议人一起，看看改造的可行性。

　　委员就在您身边

　　“我是2018年担任的政协委员，资历浅、没经验，怕履行不好政协委员的职责。慢慢地我认识到，政协委员履职和本职工作是分不开的。而且信访工作为我密切联系群众创造了得天独厚的条件，帮老百姓传递心声就是我的责任。”杨朝霞认为，不论是作为一名政协委员，还是作为一名信访工作者，“民有所呼，我有所应”都是应该坚守的信念，努力让群众身边事、烦心事尽早得到有关部门的关注和解决。她经常带着问题参加政协组织的调研协商活动，深入街道、社区了解群众的实际困难，思考如何结合政协委员履职做好信访工作。

　　老旧小区各种基础设施老化严重，屋顶漏雨、水管生锈，物业管理不到位……总有人来找杨朝霞反映这些问题。作为城市管理的难题，要快速解决这些问题，可不容易，“这些问题存在十几年了，限制因素太多，一时半会解决不了，但是面对老百姓充满信任的眼神，我下定决心要为他们推动解决，既然他们相信我做得到，哪怕只能为他们改变一点点，我都要尽全力去做。”杨朝霞说，城市建设需要各方努力，如果能改善老旧小区居民的生活条件，就能解决信访工作中的一大批问题。

　　2017年杨朝霞就开始为此奔走忙碌，一有时间就扎进老旧小区，走访居民。2019年她提出《关于加强老旧小区居住区管理的建议》的提案，并于2019年初在北京市政协十三届二次会议的界别联组会上建言，呼吁加快老旧小区物业管理改革，形成老旧小区服务管理长效机制。

　　经媒体报道后，社会反应强烈。一位年过八旬的老同志写信给她，希望能把他多年来对老旧小区物业管理问题的意见建议反映上去。为此，杨朝霞利用休息时间顺着信封上的地址上门走访这位老同志。老同志激动地说：“原来政协工作这么接地气，委员真的会来到我们身边，上门来听取意见建议”。杨朝霞把老人的建议认真地记录了下来，提交到市住建委，市住建委积极作出了回应。老人再次给杨朝霞来信赞扬说：是政协委员们的好作风推动了这个百姓生活难题的解决。

　　2020年，《北京市物业管理条例》实施，老旧小区改造也在如火如荼地进行中，这其中都凝聚着杨朝霞的心血。她继续跟随市政协围绕“加大老旧小区改造力度、加强物业管理，不断改善提升市民生活环境”重点协商议题参加一系列调研活动，并在协商恳谈会上建言献策。

　　会后她依旧主动关注老旧小区问题，为了老旧小区管理呼吁的步伐并没有停止，“在听取老百姓意见这方面还是要再细一些，要关注面子，更要关注里子；群众有享受的需求，但付费的意识还很弱，要注重培养居民这方面的意识。”

　　现在杨朝霞每一次走访调研，每一次都看到有新的变化，“真的比自己家有变化都高兴”。杨朝霞说。

　　“把身子沉下去，真正把问题找准，把症结理清，把解决问题的意见建议提实，当好党和政府科学决策的参谋助手。”从2018年以来，杨朝霞参加市政协组织的调研、座谈、专题报告会和协商恳谈会等活动155次，平均每周一次，超额完成履职任务。“我是基层委员，就要勤奋好学多跑腿。”杨朝霞说。

　　老的问题解决了，在发展中又会出现新的问题，今年杨朝霞特别关注与百姓密切相关的在线教育、家政服务等方面的问题。“人民政协来自人民，人民群众在哪里，政协委员的工作就要做到哪里，服务到哪里。作为一名来自基层的政协委员，更要沉入基层，用脚步丈量民情，问需于民，问计于民，履职为民，把群众冷暖放在心上，做有温度、有责任感的政协委员，让人民群众感到委员就在身边、政协离自己很近。”杨朝霞是这么说的，也是这么做的。